Experiencia cliente, ¿empresas con la piel más fina?

A propósito de noticias recientes como la del despido millonario en Google, de iniciativas como la de #MeToo y otras tantas que están sacando a la luz incómodas realidades que hasta ahora permanecían casi ocultas…

Vivimos una etapa en la que la experiencia del cliente nos hace repensar nuestros productos y procesos.

Ya no se trata simplemente de tener mejores productos, necesitamos que los clientes perciban esa diferencia como parte de una experiencia que aporta valor. Y esto lo hacemos, no solo con el objetivo de influir sobre la decisión de compra de hoy, sino de lograr hacerlo influir sobre acciones futuras.

Las empresas ahora pensamos en términos de ecosistema, de creación de experiencias que van más allá del momento de pulsión en la compra. Necesitamos mantener un “call to action” que se mantenga en el tiempo. La innovación en los productos implica que estos se mantengan vivos, que el recuerdo del porqué de la decisión esté presente más allá, para que dejemos de buscar alternativas. Buscamos convertirnos en la marca referente para los clientes y evitar así que estos se expongan a la espiral de intereses que hay al otro lado de un simple click o de una sencilla sonrisa de un competidor del mercado.

Sin duda, estamos en un apasionante momento de búsqueda de valor en el exterior.

Sin embargo, corremos el riesgo de olvidar dónde viene ese valor… Un momento en el que, en muchos casos, el valor de la experiencia está por encima del valor del producto, hace que la frontera entre el cliente y la empresa se difumine.

Este hecho se traduce en varios aspectos. Por una parte, deja de haber un único momento para el “delivery”, lo que provoca que el sentido de la “atención al cliente” aparezca en cada punto del proceso de creación de valor. Por otra, ya no es suficiente con innovar en las etapas de diseño o desarrollo, la innovación pasa a ser esencial en todo el proceso de vida producto, que vas más allá del momento de compra.

Efectivamente, las empresas, públicas, privadas, de cualquier sector tienen ahora “la piel más fina”. Hoy, para ser competitivo, tienen la responsabilidad de mirar hacia el cliente, sin olvidar que la experiencia cliente es mucho más sensible a la experiencia que viven sus profesionales.

Hoy, la responsabilidad de los departamentos de gestión de las personas va mucho más allá de conseguir producir bienes o servicios. Necesitan contribuir al desarrollo de productos y experiencias.

Hoy, las empresas se esfuerzan en tener una visión 360° de los clientes, pero necesitan desarrollarla también hacia su interior, y eso va de la mano de hacer esfuerzos por dar respuesta a necesidades distintas.

No contemplar esta realidad pone en riesgo la generación de esas experiencia diferenciales que hoy piden los mercados. Porque hoy, recordemos, la sensibilidad que buscamos trasladar en los productos basados en experiencias provoca que, sin apenas darnos cuenta, las empresas tengamos “la piel más fina”.

@patriciaafdez

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